¿Por qué no nos quieren?

Una y otra vez  los medios de comunicación se regodean criticando a  los contact center como si fuéramos los causantes de todos los males.  Los tiempos de espera, el poco conocimiento que tienen los agentes que atienden las llamadas, la petición de datos una y otra vez, la falta de sintonía y de comprensión por aquel o aquella que está llamando.

Recuerdo, hace ya muchos años cuando me inicié en este sector, confiaba en aplicar todo aquello que había aprendido en USA.  Máximo cuidado y atención a las llamadas.  Las llamadas son siempre importantes, una queja que nos ofrecerá una oportunidad de mejora de nuestro producto o servicio o un pedido.  Todas son importantes.  Todas merecen una atención rápida y personal.  Y en USA las empresas estaban dispuestas a pagar por este servicio.  Pero aqui no.  Ni entonces ni todavía ahora.  No son los contact center quienes fallan.  Normalmente son las empresas que no le dan importancia al servico.

Seamos serios.  La mayoría de los contact centers tenemos los medios suficientes para ofrecer un servicio de calidad.  Tenemos los procedimientos y la tecnología suficiente para controlar cada llamada que recibimos y ayudar a los agentes para que las atiendan correctamente.

Pero un servicio con un compromiso de calidad, que incluya por ejemplo una atención del 90% de las llamadas antes de 20 segundos, un nivel de resolución en la primera llamada de un 70% y máxima flexibilidad y proactividad en el servicio no es el mismo precio que aquel que no ofrece trainings a los agentes, ni soporte informático para atender las llamadas, ni bases de datos actualizadas, ni connectividad asegurada, ni equipo suficiente de soporte y supervisión para asegurar el compromiso de todos en el servicio ni el que exige una productividad al equipo del 95% 

La suerte la tenemos aquellos contact centers que tenemos buenos clientes.  Y ellos, si que nos quieren.