La búsqueda de eficiencia y calidad lleva a muchas empresas a invertir sus recursos, siempre escasos, en su core business y externalizar hacia compañías de outsurcing como la nuestra, todo aquello que no aporte diferenciación competitiva en el mercado.
Los clientes nos solicitan que centralicemos servicios que tienen distribuidos por toda Europa. Desde la atención telefónica a sus consumidores a la gestión de proveedores, desde la venta dirigida al canal a la gestión de procesos. Han apostado por el outsurcing de calidad, han decidido que sí a la centralización, pero no quieren perder el control ni el conocimiento del mercado local ni mucho menos el contacto directo. Nosotros garantizamos la calidad a través de procedimientos y medidas de control o métricas, que nos permiten medir constantemente los niveles y la calidad del servicio. El contacto directo lo gestionamos a través de un equipo de 16 nacionalidades distintas que atiende llamadas, mails o chats en 21 idiomas, hablamos no solo en el idioma del país sino y lo que es más importante, con gente del país.
Pero cada día descubrimos que las diferencias no las marca únicamente el idioma.
Un cliente para quien colaboramos en Europa, había decidido recientemente que también atendiéramos las consultas de sus consumidores en USA. Llevábamos tiempo persiguiendo este objetivo y cuando lo logramos parecía que todo iba de mal en peor.
El equipo lo habíamos dimensionado correctamente para cumplir con el compromiso de calidad que incluía entre otras exigencias, que el 98% de las llamadas se atendieran antes de 20” y aceptaba un máximo de un 5% de llamadas abandonadas. Llevábamos años gestionando la cuenta lo que nos permitía contar con un equipo experto y conocedor de este cliente y de sus necesidades. Nada parecía anunciar la caída de todas las métricas que controlamos para garantizar el servicio.
Todo se había hecho acorde al plan, indicaba el responsable del equipo. La duración de las llamadas era similar a la de los consumidores europeos y el volumen recibido era el previsto. Pero perdíamos muchas más llamadas. Algo hacíamos mal, eso era evidente. Analizamos con más detalle las llamadas perdidas, y cual fue nuestra sorpresa cuando por un lado observamos que los usuarios ¡no habían esperado ni 5” antes de colgar! y por otro lado que ¡los números de teléfono se repetían una y otra vez, llamaban y colgaban!.
Y ese había sido el error, no habíamos tenido en cuenta los hábitos de consumo del país. En Europa un consumidor puede esperar 20” a que su llamada sea atendida, le parece un tiempo de espera correcto, incluso en algunos países una espera de solo unos segundos por debajo de 1 minuto es razonable. En USA el consumidor sino tiene una respuesta inmediata piensa que hubo una avería momentánea en la línea o una interrupción del servicio.

Quizás la primera vez que apreciamos de forma evidente las diferencias en los hábitos entre consumidores europeos fue con un cliente de una marca de coches. Esta empresa decidió centralizar en Barcelona la atención de sus consumidores en Europa y nosotros atendíamos llamadas que provenían de Italia, Francia, Holanda, Alemania y España. Y al presentar cada mes el análisis de la distribución de las llamadas así como su tipología, observábamos las coincidencias y diferencias entre países. El porcentaje de quejas en España era siempre muy inferior al de cualquier otro país. Y aprendimos nosotros y nuestros clientes que eso no significa que el consumidor esté satisfecho, sencillamente ni se queja ni aporta la información que dan los consumidores en otros países, ofreciendo una oportunidad a la empresa para mejorar o adaptar su producto o servicio a las exigencias del consumidor. En Italia en cambio, el volumen de quejas supera a la media de los países europeos. En Francia el volumen superior de consultas corresponde a petición de explicaciones muy concretas sobre los modelos y en Holanda por ejemplo, a preguntas que se refieren al precio.
La experiencia con otro cliente hizo palpable las diferencias en cuanto al contenido y forma de gestionar la queja. Ya hemos dicho que en España el consumidor se queja poco. Pues bien, no es solo la cantidad es la calidad misma de la queja la que es distinta. En Alemania por ejemplo, si el consumidor compra un producto de alimentación que considera que está en mal estado no solo llama para informar y reclamar a la empresa sobre lo sucedido, sino que además se tomará la molestia de mandar el producto para que sea analizado y así asegurarse de que este hecho no vuelva a repetirse en el futuro. Los consumidores de los países nórdicos son con diferencia, los más exigentes en cuanto a las reclamaciones que puedan derivarse de cualquier queja.
Un buen servicio exige algo más que hablar correctamente un idioma, únicamente entendiendo bien al otro podremos sintonizar con nuestros consumidores, y reforzaremos la imagen de proximidad de marcas globales actuando en mercados locales.

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Trabajando en propuestas para el consumidor, una vez más,  el gran reto. Los actuales medios tecnológicos, hoy al alcance de todos, especialmente de los más jóvenes, nos lo pone muy difícil.  ¡qué podemos diseñar, pensar o crear que en algún momento no lo hayan imaginado ya!.  Las comunicaciones permiten adaptar los servicios y hacerlos realmente a la medida de las necesidades.  Tengo la sensación que en este momento, muchas veces somos nosotros lo que vamos detrás.  Intentando desarrollar herramientas que nos permitan satisfacer  al consumidor con servicios que ya da por descontados. Es una carrera en la que todos estamos descubriendo nuevos modos de comunicarnos.  La suerte es que la comunicación ya no es unidireccional y podemos aprender todos más rápido.

Me preguntan una y otra vez.  ¿Cómo lo lleváis?  ¿Os afecta la crisis en vuestro sector?

Y sí, que os voy a contar, nos afecta como a todos,  aunque no se mencione. 

Objetivo,  rentabilizar cada euro invertido.  Obtener del presupuesto,  normalmente ya ajustado, el mismo servicio, la misma calidad. 

Cómo se agradece la flexibilidad, cuanto más fácil es trabajar con aquellos que no se miran la situación desde el otro lado de la barrera.  ¡Que suerte que haya entre nosotros tantos que se arremangan! Ya hemos descubierto que no hay peticiones imposibles. Suerte tenemos de los que son creativos con las propuestas, de los que se adelantan a los acontecimientos, de los que proponen ideas. Sin duda de esta saldremos todos reforzados, también SELLBYTEL.

este momento la presión por el ahorro es inmensa. Nuestros clientes, aquellos que no han cancelado el servicio y que creen que la calidad del mismo es importante, también piden una revisión de los precios. En empresas como la nuestra donde el coste de personal representa el 70% el ahorro tiene que hacerse con bisturí. Pero tiene que hacerse. Sin extender el miedo al despido, de que hoy te puede tocar a ti y mañana a mi. Pero contagiando en la importancia del ahorro. Y sin romper los compromisos salariales. Otra cosa bien distinta son los incentivos, los bonus que se entregan. Estos bonus van ligados al resultadlo de la empresa. ¡Tienen que ir unidos al resultado! Nadie puede entender ni aceptar ajustes generales y que los directivos tengan bonus sin tener en cuenta los resultados. Ahora bien, si los resultados se consiguen el compromiso debe mantenerse. Me decía mi amigo KP, que está pasando por una situación drástica de reajuste en su empresa, que profesionalmente hablando también podemos vivir con mucho menos de lo que imaginamos. Parece inaudito al principio pero es posible. No se trata de ser súper López sino de repensarlo todo de arriba abajo. En mi situación lo he tenido que hacer por la via rápida pero vosotros lo podéis hacer sin prisa pero sin pausa. Podéis ser los mismos y hacerlo mejor. Exige eso sí, pensar de otra manera. Sin duda tenemos que involucrarnos todos con ese objetivo para que sea el objetivo de todos. Aprendamos a pensar de otra manera.

Parece ser que 2009 viene cargado de retos.  Nos han anunciado todos los males que van a acontecer en este año.  La crisis lo impregna todo.  Considerando que en SELLBYTEL hemos cerrado 2008 con un crecimiento del 20%, que tenemos un equipo superior a las 700 personas , que  contamos con un equipo directivo estable y  con mucha experiencia que manejan y dirigen  proyectos con nosotros desde hace años  y lo más importante que nuestros clientes han renovado una vez más su confianza en SELLBYTEL, todo y así digo, vemos 2009 como un año de grandes retos que tenemos que superar.  Y mi pregunta es , ¿estamos preparados?  ¿qué necesitamos?  ¿cómo podemos hacerlo mejor?  ¿tenemos capacidad de ser más eficientes? Seguro que hay muchas respuestas y maneras de mejorar.

Trabajaremos para dar respuesta a estas preguntas y os mantendré informados de los pasos que vayamos dando.  No dejeis de dar sugerencias , siempre serán bien recibidas.

Una y otra vez  los medios de comunicación se regodean criticando a  los contact center como si fuéramos los causantes de todos los males.  Los tiempos de espera, el poco conocimiento que tienen los agentes que atienden las llamadas, la petición de datos una y otra vez, la falta de sintonía y de comprensión por aquel o aquella que está llamando.

Recuerdo, hace ya muchos años cuando me inicié en este sector, confiaba en aplicar todo aquello que había aprendido en USA.  Máximo cuidado y atención a las llamadas.  Las llamadas son siempre importantes, una queja que nos ofrecerá una oportunidad de mejora de nuestro producto o servicio o un pedido.  Todas son importantes.  Todas merecen una atención rápida y personal.  Y en USA las empresas estaban dispuestas a pagar por este servicio.  Pero aqui no.  Ni entonces ni todavía ahora.  No son los contact center quienes fallan.  Normalmente son las empresas que no le dan importancia al servico.

Seamos serios.  La mayoría de los contact centers tenemos los medios suficientes para ofrecer un servicio de calidad.  Tenemos los procedimientos y la tecnología suficiente para controlar cada llamada que recibimos y ayudar a los agentes para que las atiendan correctamente.

Pero un servicio con un compromiso de calidad, que incluya por ejemplo una atención del 90% de las llamadas antes de 20 segundos, un nivel de resolución en la primera llamada de un 70% y máxima flexibilidad y proactividad en el servicio no es el mismo precio que aquel que no ofrece trainings a los agentes, ni soporte informático para atender las llamadas, ni bases de datos actualizadas, ni connectividad asegurada, ni equipo suficiente de soporte y supervisión para asegurar el compromiso de todos en el servicio ni el que exige una productividad al equipo del 95% 

La suerte la tenemos aquellos contact centers que tenemos buenos clientes.  Y ellos, si que nos quieren.

Hace unos días tuvimos el privilegio de reunirnos con Bernardo Hernández director de geomarketing de Google, división encargada de la estrategia de servicios como Google Maps. A la reunión asistió Michael Raum, presidente de SELLBYTELGroup, Markus Von Rhein y Christian Sajons de Alemania, Alex Delloing de Francia y Julio Jolin y yo de España para compartir impresiones y hablar del futuro. ¡Un lujo!
Cuando se plantea una reunión de este tipo sin guión preestablecido y con espectativas quizás divergentes no se sabe muy bien como va a salir. Bernardo logró que fuera un éxito.
Nos habló de nuevas posibilidades de comunicación que no solo no estábamos utilizando sino que además nos metió el miedo en el cuerpo porque evidentemente estábamos perdiendo oportunidades de mercado.
Compartió con nosotros otros modos de colaboración en la empresa orientados a facilitar el trabajo en equipo. Documentos que uno puede recuperar cuando quiere y otro puede completar en cuaqlquier momento. Gestión de archivos con capacidad ilimitada y con claves de acceso para permitir o no la entrada a determinados usuarios.
Todo parece muy sencillo pero el mensaje esencial para mi, fue de urgencia. No tenemos más tiempo que perder. Tenemos herramientas y medios que se nos ofrecen para ser más eficientes y y no podemos desaprovecharlos. Porque otros ya los usan. Sino lo hacemos nosotros otros lo harán.

Nos invitó un cliente a la primera convención que realizaban en nuestra ciudad después de la elección de SELLBYTEL como su contact center para atender desde Barcelona todas las llamadas de sus consumidores en Europa.
Siempre es interesante asistir a las reuniones internas de nuestros clientes, es el mejor modo para conocer el mercado, las estrategias, la competencia y especialmente sus preocupaciones. Pero esta vez fue muy especial. Por primera vez asistí a la presentación de cómo y por qué se había seleccionado a SELLBYTEL entre todas las ofertas que se presentaron. Mostraron a su gente, los criterios de selección y de como se habían ido evaluando las distintas ofertas. SELLBYTEL se mantenía en la mayoría de las ocasiones en un honroso segundo y tercer puesto, contadas fueron las ocasiones que estábamos en el número 1. Durante el proceso de selección habían pedido tener la oportunidad de hablar con responsables y agentes de distintos equipos y personal de varios departamentos. Y entonces explicaron el elemento diferencial. El que dio la ventaja a SELLBYTEL sobre todos los demás. “Nos gustó la gente de SELLBYTEL. El compromiso y el entusiasmo de su equipo. Más allá del equipo de ventas. La gente con la que trabajaremos”
En otra ocasión tuvimos dificultad con el servicio que prestábamos a otro cliente. Acordamos que en tres meses le íbamos a dar la vuelta al servicio. Y así lo hicimos. Cambiamos al responsable del equipo, definimos mejor funciones y responsabilidades, involucramos a los equipos en la obtención de los resultados y reestructuramos incluso con movimientos de mesas el entorno de trabajo. El cliente iba recibiendo cada semana los datos del servicio donde se apreciaba la mejora. Y cuando tres meses después nos visitó dijo: “Solo entrar he visto que la gente está más motivada. Están más comprometidos. Os felicito. Habéis hecho un gran trabajo.”
Ni en el primero ni en el segundo caso puedo decir con certeza qué es lo que vieron. Qué es lo que les convenció. Imagino que la coherencia entre el mensaje y la realidad. Y es justamente esa coherencia la que es tan difícil de definir porque está hecha de pequeños detalles. Espacio amplio e iluminado, mesas y sillas ordenadas, ventilación correcta, moqueta limpia, armarios cerrados, ordenadores nuevos, ruido controlado. Gente que contesta educada y correctamente a las preguntas, sin temor. Gente que trabaja. Otros que presentan proyectos. Todo sumado transmite calidad, profesionalidad, eficiencia. Pasión finalmente. Y cualquiera de esos elementos puede de pronto distorsionar completamente la imagen. Porque es la suma la que comunica coherencia. Por eso entre todos tenemos que vigilar todos los elementos para seguir convenciendo una y otra vez.